そもそも「オンライン接客」とは

オンライン接客とは、具体的にどのような接客行為を指すのでしょうか。

IT技術を駆使して顧客をもてなすこと

IT技術を使って顧客をもてなす行為の総称がオンライン接客です。特定の行為を示す言葉ではないため、さまざまなオンライン接客が存在します。たとえば、Webサイト上に問い合わせ用のチャットフォームを用意し、顧客がいつでも質問できるようにするのもオンライン接客の１つです。

もともと、オンライン環境はオフラインと比べて接客が難しい傾向にあります。企業側から顧客に対して呼びかける手段が乏しいためです。しかし、ITツールを駆使すればオフラインとは違った形式の接客行為が実現します。双方向のコミュニケーションを経ることで、高い顧客満足を目指せるでしょう。

働き方の変化とともに注目されている

オンライン接客が注目された背景には、2020年初頭頃から猛威を振るい始めた新型コロナウイルスの存在があります。感染を避けるため、多くの業務はオンラインへの移行を迫られました。

接客も例外ではありません。それまでは店頭で接客していたところ、コロナ禍のために控えなければならなくなりました。これでは顧客の購買を後押しできず、特に高額商品の販売に大きな支障が生じました。

この問題を解決する方法として、オンライン接客が注目されています。チャットやメールなどによる接客は顧客が店頭に来る必要がありません。また、接客にあたるスタッフも在宅ワークで対応できます。コロナへの対策となると同時に、柔軟な働き方の実現に役立つでしょう。

オンライン接客で活用できるウェビナーツールの機能

オンライン接客に役立つITツールにはさまざまなものがあり、そのうちの１つがウェビナーツールです。Webミーティングのように、オンライン上でお互いの顔を見ながら話せます。資料の共有など、やり取りを円滑化する機能も豊富です。

そこで、次はウェビナーツールの機能のうち、オンライン接客に役立つ代表的なものを紹介します。

チャット機能・コメント機能

チャット機能・コメント機能は、双方向のコミュニケーションを支援するものです。一方通行になりがちなオンライン上の会話でも、チャットやコメントによって意見を発信できれば双方向のやり取りが実現します。

例として、商品の実演紹介をWeb上でライブ配信する場合を考えてみましょう。この際、オフラインとの最大の違いは、商品の紹介をするスタッフから顧客の顔が見えないことです。対面していない以上、相手の反応を肌で感じるのは難しくなります。

そこでチャット機能・コメント機能の出番です。ライブ配信の視聴者が気軽に発言できる機能があれば、スタッフは手ごたえを感じられます。顧客の反応に合わせて、スタッフは実演の仕方を工夫できるかもしれません。また、質問が寄せられればそれにすぐ回答することで、顧客満足度が高くなるでしょう。

顧客の一元管理機能

上述した実演紹介の例から分かるとおり、オンライン接客は顧客の反応が分かりづらい欠点があります。それをカバーできるのが、情報を管理しやすいという特長です。

ウェビナーツールで顧客とコミュニケーションをとった場合、その際のデータを詳細に管理できます。顧客の属性や連絡先といった基本的な情報の他にも、参加率や映像を見ていた時間、離脱したタイミングなど、分析する価値のあるデータを多く得られます。

そして、得られたデータはウェビナーツール上で一元管理できます。オフラインでは名刺や商談記録などがバラバラの状態で保存されがちですが、ウェビナーツールならその心配は要りません。すべてを一括管理できるため、活用する際の負担が少なく済みます。

他ツールとの連携機能

ウェビナーツールはそれ１つで完結するツールではありません。他のツールと連携することで、さらに優れた体験を顧客に提供できます。

たとえば、あるウェビナーツールにはSNSとの連携機能が搭載されています。連携すれば、ウェビナーツールで商品紹介のライブ配信を行う際などに、その予告をSNS上で公開できるのです。昨今の消費者はSNSから情報を収集することが非常に多いため、効果の高い集客方法と言えるでしょう。

また、MAツールと連携すればデータ分析が可能です。先述したようにウェビナーツール上では分析する価値のある情報を多く得られるため、それをマーケティングに役立てられます。

さらに、オンライン決済アプリと連携できる例もあります。オンライン接客によって顧客が購買意思を抱いた後、オンライン決済で即座に購入できる機能です。意欲が冷める前に決断を促すことで、販売チャンスを確実に掴めるようになるでしょう。

オンライン接客でウェビナーツールを活用した事例

最後に、オンライン接客でウェビナーツールを活用した事例を２つ紹介します。

【BtoCの事例】

ある百貨店は予約型のオンライン接客にウェビナーツールを活用しました。SNSを通じて消費者から予約を受け、事前に決めた時間帯にオンライン接客で商品を紹介するというものです。さらに、専用アプリもリリースし、そこから商品を購入できるようにしました。これで、自宅に居ながら店頭での買い物と遜色のない体験を消費者に提供できるようになりました。

【BtoCの事例】

ある企業は、問い合わせフォームで新規リードを獲得する手法に限界を感じていました。問い合わせは心理的ハードルが高く、興味を抱き始めたばかりのリードと接点を持つのは難しかったためです。そこでウェビナーを導入。匿名で参加でき、リードが抱く心理的ハードルが下がりました。チャット機能を活用してコミュニケーションを取り、受注につなげられるようになったと言います。

まとめ

ウェビナーツールを活用してオンライン接客をしてみよう

オンライン接客とは、インターネットなどのIT技術を活用した接客方法のことです。ウェビナーツールが使われる例も多く、以下の機能が役立ちます。

・チャット・コメント機能
・顧客情報の一元管理機能
・他ツールとの連携機能

さまざまな企業が工夫を凝らしてウェビナーツールを活用し、独自のオンライン接客方法を構築しています。この機会に導入を検討してはいかがでしょうか。