アップセルとは？クロスセルとは？

アップセルとクロスセルの意味を見ていきましょう。

アップセル：上位の商品・サービスへ切り替えてもらう活動

アップセルとは、現在商品・サービスを購入してくれている顧客に、上位の商品・サービスを購入してもらうことです。たとえば、「化粧水A」を購入している顧客に「化粧水Aプレミアム」のような、現在購入している商品の上位互換を販売する活動を言います。
すでに商品を購入してくれている顧客である以上、一定の購買意欲が見込めます。そのため、新しく顧客を獲得するよりも少ない負担で利益を高められる可能性がある販売方法です。

クロスセル：関連する商品・サービスを購入してもらう活動

クロスセルとは、現在商品・サービスを購入してくれている顧客に、それとは別の商品を組み合わせて販売することです。たとえば、ある化粧水を購入している顧客に、その化粧水とセットで使える美容クリームを販売する方法が該当します。
アップセルと同様、顧客１人当たりの単価を上げることで利益を増やす販売手法です。しかし、勧める商品が現在売っている商品の上位なのか、まったく別の商品なのかという点が違います。

アップセル・クロスセルが重要な理由は？

一昔前と異なり、人々はインターネットで情報を収集し、自分の好みを追求できるようになりました。そのため、企業はただ宣伝するだけでは新規顧客を獲得しにくくなっています。

そこで、新規顧客の獲得ではなく、既存顧客の単価を上げることで利益を増やそうという考えが登場しました。その具体的な方法がアップセルとクロスセルです。アップセルとクロスセルでターゲットとするのは、すでに自社の商品を購入している顧客であるため、販売の難易度が比較的低い特徴があります。

また、アップセル・クロスセルは、近年BtoBでも一般的になってきたサブスクリプション制のSaaSとも相性が良い傾向にあります。サブスクリプション制は使用したい期間だけお金を払う仕組みですが、継続的に利用している顧客は、そのサービスを気に入っている可能性が高いです。そうした顧客にアップセルやクロスセルを試みれば、単価の向上が見込めます。

アップセル・クロスセルを実施するためのポイントは？

アップセルとクロスセルは、そもそも顧客が欲していない商品やサービスを勧める活動です。強引に勧めれば、顧客は押し売りされている気分になります。それでも買ってもらえたとしたら、それは「この会社（ブランド）の商品なら買ってもいいかな」と顧客が感じたからです。

つまり、企業やブランドが信頼されていることが、アップセル・クロスセルの成功に欠かせない条件と言えます。この条件を満たすために理解しておきたいのが、顧客のロイヤルティという概念です。ロイヤルティは忠誠心などと訳され、マーケティングにおいては顧客が企業に対して抱く愛着を指します。これが高いほど、アップセルやクロスセルが成功しやすいのです。

アップセルとクロスセルを行いたいなら、まずロイヤルティを測定しましょう。顧客にアンケートを実施し、満足度などを調べます。その結果を基にロイヤルティで顧客を分類し、高い顧客にアップセルとクロスセルを試みましょう。

アップセル・クロスセルの実施に成功した事例２選！

続いて、アップセル・クロスセルを成功させた事例をそれぞれ１つずつ紹介します。

アップセルの成功事例

ある球団の事例です。運営しているファンクラブの利益を増やすために調査を実施しました。結果として、ファンクラブに入会するともらえるユニフォームが、多くのユーザーを惹きつけていることが判明。この事実を踏まえ、上位のプラチナ会員になると記念品としてユニフォームを選べるようにしました。その結果、それを目当てにプラチナ会員に入会する会員が急増したと言います。鮮やかにアップセルを実現した事例と言えるでしょう。

クロスセルの成功事例

ある製薬会社は、通販事業が伸び悩んでいることに頭を悩ませていました。もともとドラッグストアでの販売を中心に事業を展開してきていたため、ダイレクトマーケティングに関するノウハウはほとんどありませんでした。通販で実施していた施策は、定期的に安売りしてまとめ買いを促す程度。明確な狙いを持って実施していなかったため、何を改善すれば良いのかも分からなかったと言います。

そこでまず、既存顧客の分析と、定期購入の施策強化を実施。単品での販売から上手く定期購入に誘導し、さらに関連商品とのクロスセルも狙います。定期購入コースがあることを会報誌でPRしつつ、さらに美容・健康商品を組み合わせたトータルケアの重要性を主張することでクロスセルを試みました。結果として、会報誌から得られた定期購入の受注は50％増加。さらに、そのうちの7割をクロスセルが占めるまでに上ったと言います。

アップセルやクロスセルに役立つツール２選をご紹介！

アップセルやクロスセルを成功させるには、ノウハウだけでなくツールの活用も大切です。そこで、有効なツールを２つ紹介します。

ウェビナーツール

ウェビナーツールはマーケティングツールとして広く使われていますが、最近では、営業担当者が営業手段として手軽に利用されているケースが多く見られます。非接触であり、1対複数の顧客に一度に商品やサービス㏚が出来るという利点から、ニューノーマル時代の営業モデルに定着しつつあります。

一方、ウェビナーはリードジェネレーション（顧客の創出）からリードナーチャリング（顧客の育成）へシームレスにつなげられるのも特徴です。ウェビナーで獲得した顧客とオンラインで個別にコミュニケーションをとることで、その顧客が何を求めているのかを把握できます。

顧客の状態を把握したら、それを基に顧客をセグメント化しましょう。情報収集段階の層や購買意欲が高い層、すでに商品を継続的に購入している層などに分類します。

そして、それぞれの層に応じた提案をしていきます。すでに商品を購入している層には、アップセルやクロスセルが可能でしょう。一方、まだ情報収集段階にあるのなら、もう少し顧客の悩みを掘り下げてから商品のPRに移った方が良いと考えられます。

チャットボット

チャットボットとは、人間の代わりに接客をしてくれるロボットのことです。顧客が質問などを入力すると、それに対してチャットボットが自動で回答します。このチャットボットも、アップセルやクロスセルに役立つツールの１つです。

たとえば、顧客がある商品をECサイト上で購入しようとしたとき、チャットボットが関連商品をおすすめします。うまく顧客のニーズにマッチすれば、クロスセルが成功するかもしれません。また、一度商品を購入した顧客に対してチャットボットが継続的にアプローチし、次の商品を勧めるという方法もあります。

どのように顧客を誘導するかは、あくまでも人が設定するシナリオ次第です。しかし、接客自体はチャットボットに任せられるため、人的リソースが少なくてもクロスセルやアップセルを狙えます。

まとめ

アップセル・クロスセルを実践し、売上を向上させよう

アップセルやクロスセルは、既存顧客の単価を上げて売上を増やす活動です。具体的には、それぞれ以下の活動を指します。

・アップセル：既存顧客に上位の商品を購入してもらう
・クロスセル：既存顧客に別の商品を一緒に購入してもらう

これらを成功させるには以下のツールが役立ちます。

・ウェビナーツール：リードジェネレーション・ナーチャリングを効率化
　└ウェビナーで獲得した顧客から情報収集
　└顧客分析
　└顧客をセグメント化
　└セグメントした顧客層ごとの提案作成、購買意欲の高い層から営業活動し効率化を図る

・チャットボット：接客を自動化

以上を踏まえ、売上向上を目指しましょう。

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